Infos für Pauschalreisende

• Grundsätzliches zur Buchung:
• Reisekataloge
• Vorsicht vor Schnäppchen!
• Buchung im Reisebüro
• Reiseversicherungen
• Reiseunterlagen
• Tips für den Charterflug
• Reklamationen: Verhalten am Urlaubsort
• Reklamationen: Verhalten nach Urlaubsrückkehr

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Reisekataloge

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Vorsicht vor Schnäppchen!

• Seit wann existiert das Unternehmen? (Je jünger, desto mehr Vorsicht!)
• Hat das Unternehmen seinen Sitz im Inland oder wenigstens eine inländische Adresse/Buchungsstelle/Niederlassung? Wer sein Recht später im Ausland suchen muß, steht meist auf verlorenem Posten!
• Ist die Firmierung des Unternehmens klar? Unseriöse Unternehmen verstecken sich gerne hinter blumigen Namen. Nur wer die Firmierung des Vertragspartners genau kennt, weiß an wen er sich halten kann !)
• Ist das Unternehmen Mitglied im Deutschen Reisebüro-Verband oder im asr Bundesverb. mittelständischer Reiseunternehmen? Dort nachfragen, was über das Unternehmen bekannt ist!
• Hat das Unternehmen die gesetzmäßig vorgeschriebene "Pleitenversicherung", also eine Versicherung des Kundengeldes? Lassen Sie sich dies vor der Buchung nachweisen ! Wenn der Nachweis nach der Buchung nicht erfolgt und kein Sicherungsschein übermittelt wird, besteht ein Rücktrittsrecht ohne Kosten!

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Buchung im Reisebüro

Insbesondere gilt: Das Reisebüro haftet nur dann dafür, Ihnen den günstigsten Anbieter der von Ihnen gewünschten Reise oder touristischen Leistung zu vermitteln, wenn es hierfür ausdrücklich eine entsprechende Verpflichtung übernommen hat. Wenn Sie also Wert darauf legen, daß das Reisebüro aus seinem Sortiment (also den Reiseveranstaltern, die es vermitteln kann) den billigsten heraussucht, dann muß dies ausdrücklich und beweisbar vereinbart werden. Falls Sie wünschen, daß Ihre Buchung zwingend nur unter einer bestimmten Bedingung zustande kommen soll (Beispiel: Sie wollen die Buchung Ihrer Pauschalreise davon abhängig machen, daß Sie ein Zimmer mit Meerblick erhalten) dann muß auch dies ausdrücklich und beweisbar vereinbart werden. Es ist zu unterscheiden zwischen einer Buchungsbedingung und einem bloßen "Sonderwunsch". Nur dann, wenn Sie mit dem Reisebüro klar vereinbaren, daß Ihre Buchung mit einer bestimmten Vorgabe "stehen und fallen" soll sind Sie insoweit rechtlich ausreichend abgesichert.

Achten Sie darauf, daß alle Buchungsvorgaben Sonderwünsche, Erklärungen und Zusicherungen des Reisebüros schriftlich dokumentiert sind. Prüfen Sie insbesondere ganz genau das Reiseanmeldungsformular, welches Sie beim Reisebüro unterschreiben und achten Sie darauf, daß Ihre sämtlichen Buchungsvorgaben im Anmeldeformular vollständig und richtig wiedergegeben sind.

Entsprechendes gilt für die Buchungsbestätigung des Touristikunternehmens. Üblicherweise erteilen Reisebüros eine eigene Reise- oder Buchungsbestätigung im Namen des Reiseveranstalters oder Touristikunternehmens. Sie sollten zwar diese Buchungsbestätigung unbedingt auf Übereinstimmung mit Ihren Buchungswünschen und den Vorgaben im Reiseanmeldungsformular überprüfen und etwaige Abweichungen und Fehler sofort dem Reisebüro gegenüber monieren. Sie sollten sich darüber hinaus jedoch vom Reisebüro auch immer die interne Buchungsbestätigung in Kopie übergeben lassen, welche das Reisebüro seinerseits vom Reiseveranstalter bzw. vom Touristikunternehmen, der Fluggesellschaft o.ä. erhält. Erfahrungsgemäß kommt es oft zu Übertragungsfehlern zwischen der Buchungsbestätigung des Reiseveranstalters an das Reisebüro und der Reisebestätigung des Reisebüros an Sie. Rechtlich gesehen müssen Sie sich aber möglicherweise Buchungsbestätigungen des Reiseveranstalters an das Reisebüro selbst dann zurechnen lassen, wenn Sie davon keine Kenntnis erhalten haben. Deshalb immer diese Buchungsbestätigung aushändigen lassen!

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Reiseversicherungen

Fragen Sie schon bei der Buchung nach, ob der Reisepreis eine Reiserücktrittskostenversicherung, Reisegepäckversicherung oder Reisekrankenversicherung enthält. Über den Sinn einer Reisekrankenversicherung läßt sich streiten, weil in vielen Fällen sowohl gesetzliche wie private Krankenkassen Krankenversicherungsschutz, zumindest im europäischen Ausland gewähren. Allerdings lehrt die Erfahrung, daß es auch mit einem Auslandskrankenschein in vielen Ländern äußerst schwierig ist, eine ärztliche Behandlung zu erhalten.

Eine Reiserücktrittskostenversicherung und eine Reisegepäckversicherung sind aber immer sinnvoll. Beachten Sie aber bitte, daß die Reiserücktrittsversicherung nicht für jeden Fall eines Reiserücktritts eintrittspflichtig ist! So übernimmt die Reiserücktrittskostenversicherung bei Erkrankung von Angehörigen oder von Mitreisenden die Rücktrittskosten, die Sie dem Reiseveranstalter gegenüber bezahlen müssen nur unter bestimmten Voraussetzungen. Lesen Sie unbedingt die Informationen über den Umfang der Versicherung und die Versicherungsbedingungen genau durch!

Beachten Sie auch, daß bestimmte "alltägliche" Rücktrittsfälle z.B. "Chef streicht den Urlaub" nicht vom Kostendeckungsschutz einer Reiserücktrittskostenversicherung umfaßt sind.

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Reiseunterlagen

Stellen Sie sich bei der Planung Ihrer An- und Abreise zum Flughafen nicht fest auf die mitgeteilten Flugzeiten ein. Nach der Rechtsprechung muß bei Charterflügen damit gerechnet werden, daß sich die Flugzeiten verschieben können. Der Reiseveranstalter ist im bestimmten Umfang berechtigt, Flugzeiten vom Morgen auf den Abend oder umgekehrt zu verschieben. Wenn sich diese auf Ihre An- und Abreiseplanung auswirken können müssen Sie sich darauf einstellen!

Kontrollieren Sie ob Ihre Reiseunterlagen den sogenannten "Unterkunfts-Voucher" enthalten also den Gutschein, den Sie bei der örtlichen Agentur oder dem Hotel abgeben müssen, wenn Sie die Unterkunftsleistung in Anspruch nehmen wollen. Kontrollieren Sie unbedingt, ob Ihre Unterkunft, Größe und Lage der Zimmer, Ausstattung des Zimmers, die Verpflegungsart und eventuelle Zusatzleistungen im Gutschein richtig bezeichnet sind. Wenn Sie Fehler entdecken oder Leistungen, die nach Ihrer Auffassung gebucht sind, im Gutschein nicht enthalten sind müssen Sie unverzüglich entweder direkt beim Reiseveranstalter oder beim Reisebüro reklamieren.

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Tips für den Charterflug

Wechsel der Fluggesellschaft

Gepäckverluste

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Reklamationen: Verhalten am Urlaubsort

Mängel unverzüglich melden!

• Das Gesetz schreibt zwingend vor, daß der Pauschalreisende beim Auftreten von Reisemängeln diese unverzüglich melden und Abhilfe verlangen muß. Wenn also am Reiseort Mängel auftauchen wenden Sie sich unverzüglich an die örtliche Reiseleitung.
• Warten Sie nach Möglichkeit nicht ab, bis der Reiseleiter seine nächste Reiseleitersprechstunde abhält sondern versuchen Sie diesen sofort telefonisch zu erreichen. Die meisten Reiseveranstalter haben Informationstafeln in den Hotels, aus denen sich Name, Anschrift und Telefonnummer des Reiseleiters ergibt. Die meisten Reiseveranstalter haben auch Agenturbüros in den Urlaubsorten, die gleichfalls telefonisch oder persönlich erreicht werden können.
• Beachten Sie, daß nach der Rechtsprechung eine Beschwerde gegenüber dem Hotel selbst, egal ob Hoteldirektor oder Rezeption nicht ausreichend ist. Sie genügen also ihrer gesetzlichen Verpflichtung nicht durch eine Beschwerde gegenüber dem Hotel.
• Schildern Sie die aufgetretenen Mängel der Reiseleitung genau und verlangen Sie sofortige Abhilfe. Achten Sie darauf, daß Sie Ihre Kontaktaufnahme mit der Reiseleitung später beweisen können. Hierzu ist es zunächst sinnvoll, zu dem Gespräch einen Zeugen mitzunehmen. Dies sollte nach Möglichkeit nicht ein Mitreisender, insbesondere nicht der Ehegatte sein, sondern am besten ein anderer Reisegast des Hotels.
• Verlangen Sie bei einer direkten Kontaktaufnahme mit der Reiseleitung ein Beschwerdeprotokoll. Die meisten Reiseveranstalter weisen ihre Reiseleiter an, ein schriftliches Beschwerdeprotokoll auszustellen. Sie haben allerdings keinen gesetzlichen Anspruch hierauf. Es hat also keinen Sinn, mit dem Reiseleiter zu streiten, wenn er Ihnen ein solches Beschwerdeprotokoll nicht oder nicht sofort ausstellen will. Oft vertrösten die Reiseleiter die Kunden wegen des Beschwerdeprotokolls auf das Reiseende. Hierauf sollten Sie sich nicht einlassen.
• Es ist vor allem wichtig, daß im Beschwerdeprotokoll korrekt und konkret vermerkt ist, wann Sie Ihre Beschwerde vorgebracht haben. Auch sollten sämtliche Punkte, über die Sie sich beschwert haben im Protokoll vollständig enthalten sein. Verlangen Sie von den Reiseleitern nicht, daß sie die Richtigkeit Ihrer Beschwerde bestätigen. Viele Reiseveranstalter verbieten ihren Reiseleitern ausdrücklich, die Richtigkeit der Kundenbeschwerden zu bestätigen. Die Reiseleiter werden deshalb in aller Regel nur bereit sein, schriftliche Bestätigungen mit dem Vermerk "zur Kenntnis genommen" zu unterzeichnen. Es hat überhaupt keinen Sinn, hier mit dem Reiseleiter zu streiten. Der Reiseleiter ist nicht verpflichtet, die Richtigkeit Ihrer Mängelrüge zu bestätigen, selbst dann, wenn diese ganz offenkundig richtig ist.
• Falls im Beschwerdeprotokoll auch vermerkt ist, welche Abhilfe Ihnen angeboten wurde ist es natürlich wichtig, daß diese Angaben korrekt sind. Wenn im Beschwerdeprotokoll angebliche Abhilfeangebote (z.B. Umzug in ein anderes Zimmer oder in ein anderes Hotel) aufgeführt sind, in Wirklichkeit gar nicht stattgefunden haben dann sollten diese natürlich auch im Beschwerdeprotokoll nicht auftauchen.
• Wenn es sich um sehr schwerwiegende Mängel handelt haben Sie nach dem Gesetz die Möglichkeit, den Reisevertrag zu kündigen und entweder von der Reiseleitung die Organisation des Rückflugs zu verlangen oder die Rückreise auf eigene Faust anzutreten. Beachten Sie aber bitte, daß eine Kündigung des Reisevertrages rechtlich eine außerordentlich riskante Sache ist. Zwar ist im Gesetz bestimmt, daß der Reisende bei "erheblicher" Beeinträchtigung seiner Reise durch Reisemängel den Reisevertrag kündigen kann. Wann eine solche "erhebliche" Beeinträchtigung vorliegt ist aber in der Rechtsprechung ausgesprochen streitig und wird von den Gerichten sehr unterschiedlich bewertet. Sie laufen also bei einer Kündigung immer ein erhebliches Risiko, daß Ihnen später das Gericht bestätigt, die Kündigung sei nicht wirksam gewesen. Sie müssen dann damit rechnen, daß Sie abgereist sind ohne von den nicht in Anspruch genommenen Leistungen eine einzige Mark zurückerstattet zu erhalten!
• Ähnlich verhält sich die Angelegenheit bei einem selbstorganisierten Umzug. Wenn also zum Beispiel eine Hotelunterkunft nicht vertragsgemäß ist und Sie auf eigene Faust den Umzug in ein anderes Hotel organisieren wollen müssen auch hier erhebliche Mängel in der Unterkunft vorliegen, die Ihnen angeboten wurde.
• Im Falle einer Kündigung oder eines Umzuges auf eigene Faust ist es immer erforderlich, neben der Mängelrüge und dem Abhilfeverlangen der Reiseleitung oder der Agentur eine Frist zu setzen. Diese Frist muß angemessen sein. Je nach Schwere des Reisemangels kann sie aber auch relativ kurzfristig sein. Auch hier sollten Sie beweisen können, daß eine Frist gesetzt wurde. Wenn Sie den Reisevertrag tatsächlich kündigen wollen dann müssen Sie dies auch klar zum Ausdruck bringen. Am besten ist es, der Reiseleitung beweisbar eine schriftliche Nachricht zu uuml;bergeben, wonach Sie den Reisevertrag nach Ablauf einer gesetzten Frist wegen der gerügten Mängel kündigen.

Sicherung von Beweismitteln

• Ganz entscheidend ist die Sicherung von Beweismitteln. Als Reisender sind Sie für die behaupteten Reisemängel, deren Art, Dauer, zeitlichen Umfang sowie, wie oben ausgeführt, für die Mängelrüge, das Abhilfeverlangen und eine Fristsetzung beweispflichtig.
• Sichern Sie deshalb in jeder in Frage kommenden Form Beweismittel. Hierzu können dienen Fotographien, Videoaufnahmen, vor allem aber Anschriften von Mitreisenden als Zeugen, aber auch Pläne Skizzen, oder ähnliches.
• Beachten Sie, daß Mitreisenden (insbesondere Familienangehörigen) im gerichtlichen Streitfall nicht die gleiche Glaubwürdigkeit beigemessen wird wie anderen Urlaubsgästen.
• Achten Sie darauf, daß Zeugen, die Sie für Ihre Behauptungen benennen wollen tatsächlich auch das gesehen oder mitbekommen haben, was Sie später aussagen sollen. Es hat z. B. keinen Sinn, wenn ein Zeuge bestätigt, daß sein Zimmer ebenso schmutzig oder unbenutzbar gewesen sein soll wie Ihr eigenes, wenn er Ihr eigenes gar nicht gesehen hat.
• Bei einer Mängelrüge hat es z. B. auch keinen Sinn, wenn ein Zeuge erklären kann, er selbst habe sich auch bei der Reiseleitung beschwert ohne gleichzeitig bestätigen zu können, daß auch Sie selbst sich bei der Reiseleitung beschwert haben. Taugliche Zeugen sind also nur die, die das, worüber Sie aussagen sollen, selbst unmittelbar gesehen oder gehört haben.
• Beachten Sie auch, daß ausländische Zeugen, egal ob es sich um Hotelpersonal oder ausländische Urlaubsgästen handelt sehr problematisch sind. Wenn das Gericht in Deutschland solche Zeugen vernimmt führt dies in aller Regel zu einer erheblichen Verzögerung des Rechtsstreits, die im Extremfall mehrere Jahre ausmachen kann. Bei der Vernehmung von Zeugen in Ländern wie z. B. Türkei und Tunesien können solche ausländischen Zeugenvernehmungen bis zu 4 Jahre dauern.

Abfindungsvereinbarungen

• Sie müssen sich selbstverständlich bei erheblichen Reisemängeln nicht mit einem Obstkorb oder einer Flasche Wein "abspeisen" lassen. Wenn Sie allerdings in bar oder in Form einer Gegenleistung (z. B. 1 Woche kostenfreier Mietwagen) einen angemessenen Ausgleich für aufgetretene Mängel erhalten, so kann es durchaus sinnvoll sein dies zu akzeptieren. Dies erspart Ärger, Korrespondenz und gegebenenfalls einen Gerichtsstreit nach der Urlaubsrückkehr.
• Vorsicht ist in jedem Fall aber mit der Unterzeichnung von Verzichtserklärungen geboten. Ob, unter welchen Voraussetzungen und in welchem Umfang solche Verzichtserklärungen, die der Kunde am Reiseort unterschreibt, rechtswirksam sind, ist in der Rechtsprechung nach wie vor sehr umstritten.
• Vorsichtshalber müssen Sie aber davon ausgehen, daß Verzichtserklärungen, die Sie am Urlaubsort unterschreiben jedenfalls dann wirksam sind, wenn der gewährte Ausgleich nicht in einem völlig unangemessenen Verhältnis zu den Reisemängeln steht, die damit erledigt werden sollen.

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Reklamationen: Verhalten nach Urlaubsrückkehr

Ausschlußfrist

• Wenn Sie Ansprüche gegen den Reiseveranstalter geltend machen wollen, so müssen Sie hierzu zunächst die Ausschlußfrist beachten. Sie beträgt einen Monat ab dem Datum der Urlaubsrückkehr. Maßgeblich ist nicht die tatsächliche Urlaubsrückkehr, sondern der Tag, der in Ihren Reiseunterlagen als Rückreisetag bezeichnet ist. Wenn Sie also etwa am 15. Juli zurückgereist sind läuft die Ausschlußfrist am 15.08. ab. Fällt der Ablauf der Frist auf einen Samstag, Sonntag oder gesetzlichen bundesweiten Feiertag so läuft die Frist erst am darauffolgenden Werktag ab.
• Innerhalb dieser Frist muß Ihre Beschwerde beim Reiseveranstalter eingegangen sein. Es ist also nicht wie bei Preisausschreiben, daß das "Datum des Poststempels" gilt. Richten Sie deshalb Ihre Beschwerde in jedem Fall an den Reiseveranstalter, nicht an das Reisebüro, über das Sie die Reise gebucht haben.

Schriftform?

• Das Gesetz schreibt zwar für die Geltendmachung von Ansprüchen die Schriftform nicht zwingend vor. Es ist jedoch unbedingt dringend zu empfehlen, die Ansprüche schriftlich geltend zu machen.
• Versenden Sie bitte den Brief auch nicht nur als gewöhnliches Einschreiben, sondern als Einschreiben mit Rückschein. Nur dann haben Sie in Form des Rückscheins einen Beweis dafür in Händen, daß der Reiseveranstalter das Schreiben tatsächlich erhalten hat.

Inhalt des Schreibens/Unterschriften/Vollmachten

• In diesem Schreiben müssen Sie alle Mängel detailliert bezeichnen. Allgemeine Unmutsäußerungen wie z. B. "der Urlaub war eine einzige Katastrophe" oder "es war sehr laut" oder "das Essen war sehr schlecht" genügen nach der Rechtsprechung nicht. Führen Sie alle Mängel auf, die sie geltend machen wollen. Sie können später keine Ansprüche für Mängel geltend machen, die sie dem Veranstalter nicht innerhalb der Ausschlußfrist mitgeteilt haben.
• Achten Sie darauf, daß das Schreiben von allen erwachsenen Teilnehmern unterschrieben wird, die Ansprüche geltend machen wollen. Wenn einer von mehreren Erwachsenen für eine ganze Gruppe schreibt sollten schriftliche Vollmachten der anderen erwachsenen Teilnehmer im Original beigefügt werden. Minderjährige Kinder brauchen nicht zu unterschreiben oder keine Vollmachten auszustellen. Sie werden insoweit gesetzlich von ihren Eltern vertreten, wobei in diesen Fällen das Schreiben aber von beiden Elternteilen unterschrieben sein sollte. Dies gilt auch bei Mängeln bei Jugendreisen, wenn also ein minderjähriges Kind selbst Reisevertragspartner war.

Ansprüche beziffern?

• Das Schreiben an den Reiseveranstalter muß keine Bezifferung Ihrer Ansprüche enthalten. Es kann sinnvoll sein, den Anspruch zunächst nicht zu beziffern, sondern zunächst den Erstattungsvorschlag des Reiseveranstalters abzuwarten. Auch wenn Sie den Anspruch nicht beziffern muß sich aber aus dem Schreiben ganz klar ergeben, daß Sie eine Rückerstattung haben wollen. Nach der Rechtsprechung genügt es in der Regel nicht lediglich um eine Stellungnahme zu bitten. Eine solche Formulierung würde nicht zu einer Fristwahrung für Zahlungsansprüche führen.

Wie geht es weiter?

• Die meisten Veranstalter werden Ihnen den Eingang Ihrer Reklamation zunächst mit einem Zwischenbescheid bestätigen und darauf hinweisen, daß sie die Angelegenheit überprüfen müssen und zu gegebener Zeit darauf zurückkommen. Dies müssen Sie akzeptieren. Gerade nach Saisonende sind im übrigen Bearbeitungszeiten von 6-8 Wochen bei den Reiseveranstaltern nicht unüblich. Es ist also sinnvoll, nach frühestens ca. 4-6 Wochen beim Reiseveranstalter zu erinnern.
• Sie können insoweit auch beruhigt sein: Solange der Reiseveranstalter Ihre Reklamation bearbeitet läuft die gesetzliche Verjährungsfrist nicht. Die Verjährungsfrist läuft erst dann wieder, wenn der Reiseveranstalter den geltend gemachten Anspruch zurückweist. In diesem Fall ist dann allerdings Vorsicht geboten. Selbst wenn Sie oder Ihr Anwalt mit dem Reiseveranstalter noch weitere, umfassende Korrespondenz führen läuft die Verjährungsfrist nach der 1. Zurückweisung des Reiseveranstalters weiter. Die Verjährungsfrist beträgt lediglich 6 Monate ab Reiseende, ist also ziemlich kurz. Wenn also der Reiseveranstalter Ihre Ansprüche zurückweist ist es sinnvoll, baldmöglichst zu entscheiden, ob Sie einen Anwalt einschalten und gegebenenfalls Klage erheben wollen.

Reisegutscheine akzeptieren?

• Manche Reiseveranstalter bieten als Ausgleich von Ansprüchen Reisegutscheine an. Wenn Sie einen begründeten Anspruch haben, so besteht dieser grundsätzlich einer Geldforderung. Ein Reisegutschein muß nicht akzeptiert werden.
• Es kann aber natürlich, insbesondere dann, wenn der Anspruch zweifelhaft ist oder Sie in Beweisschwierigkeiten sind sinnvoll sein, einen Reisegutschein zu akzeptieren. Gegebenenfalls sollten Sie sich hierzu rechtlich beraten lassen.