Die Konfliktlösung bei Reisemängeln - Konzepte für ein Beschwerdemanagement

Rechtsanwalt Rainer Noll, Stuttgart
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Die Konfliktlösung bei Reisemängeln Konzepte für ein Beschwerdemanagement Einleitung "Reklamationsbearbeitungspools" Reklamationserledigung am Reiseort Schieds-, bzw. Schlichtungsstellen Optimierung der bisherigen Praxis
Neue Bearbeitungsstrategien bei Reiseveranstaltern, Planungen auf EG-Ebene und deutsche Gesetzesvorhaben geben Veranlassung, alternative Methoden der Reklamationsbearbeitung zu beleuchten. Der nachfolgende Beitrag bewertet aus der Sicht des Veranstalteranwalts die diskutierten Möglichkeiten.
Einleitung Zuverlässige Untersuchungen darüber, wie oft deutsche Gerichte, darunter vornehmlich die Amtsgerichte (wegen deren Zuständigkeiten bei Forderungen bis DM 10.000,-) bei Reisereklamationen angerufen werden, gibt es nicht. Weder ist bislang umfassend die Gesamtzahl der anhängig werdenden Reiseprozesse untersucht worden, noch gibt es verläßliche Zahlen zur "Erfolgsquote", also darüber, in wieviel Fällen Klagen von Reisenden abgewiesen werden, bzw. hinsichtlich des Verhältnisses zwischen eingeklagter und durch Vergleich oder Urteil erstrittener Beträge. Wer also behauptet, zur (gleichfalls durchaus umstrittenen) Überlastung der Gerichtewürden gerade auch Reklamationsprozesse beitragen, tut dies ins Blaue hinein und ohne seriöse Grundlage. Eine im Jahre 1993, zunächst als Dissertation, später als Buch, veröffentlichte Untersuchung "Reklamationen in der touristischen Praxis" kommt zwar der unbestrittene Verdienst zu, überhaupt die erste - und bislang einzige - diesbezügliche Untersuchung zu sein. Ausgewertet wurden jedoch nur Fälle eines, nämlich des größten, deutschen Reiseveranstalters. Die Ergebnisse haben daher, gerade wegen der firmenspezifischen Besonderheiten dieses "Großveranstalters" keine Aussagekraft über die Gesamtsituation der deutschen - zumal der kleineren oder mittelständischen - Reiseveranstalter. Dies gilt vor allem für gerichtliche Reklamationsfälle. Wer also für alternative Bearbeitungs- und Erledigungsmodelle bei Reisereklamationen das Argument der Entlastung der Gerichte ins Feld führt, bleibt zwangsläufig Belege schuldig. Was die Qualität alternativer Methoden anbetrifft fehlt es gleichfalls weitgehend an Erfahrungen. Modelle anderer Branchen (z.B. Schiedsstellen im KFZ-Gewerbe) sind kaum übertragbar. Zurückhaltung gegenüber "Patentrezepten" ist daher geboten. Die nachfolgende Betrachtung versteht sich daher also Diskussionsbeitrag aus Sicht, aber auch langjähriger Erfahrung, des Veranstalteranwalts. Zurück zum Seitenanfang "Reklamationsbearbeitungspools" Neuerdings sind Modelle aufgetaucht, nach denen Reiseveranstalter, vor allem mittelständische ohne eigene Rechts- oder Kundendienstabteilung, die Bearbeitung ihrer Reklamationen an eigens und ausschließlich hierfür zu gründende Vereine oder Firmen übertragen sollen. Dabei wird "Kundendienst" auf simple Reklamationsbearbeitung reduziert und darauf spekuliert, daß diese bei den meisten, vor allem mittleren und kleineren Veranstaltern, ein "ungeliebtes Kind" ist. Vermeintliche und unbewiesene Kostenvorteile gegenüber dem Einsatz eigener Personalresourcen werden versprochen. Rechtlich stoßen diese Modelle an unüberwindbare Schranken: Reklamationsbearbeitung ist Rechtsbesorgung, externe Reklamationsbearbeitung ist (Rechtsanwälte und Verbraucherorganisationen ausgenommen) "geschäftsmäßige Rechtsbesorgung" im Sinne von § 1 Rechtsberatungsgesetz und danach erlaubnispflichtig. Die Voraussetzungen einer Erlaubniserteilung liegen für solche Reklamationsbearbeitungsfirmen nicht vor und sind auch nicht herzustellen. Der Datenschutz verbietet im übrigen die Weitergabe von Kundendaten an Dritte ohne Einwilligung des Kunden. Formularmäßige Einwilligungen, etwa in Reisebedingungen, wären unwirksam. Der Illusion, daß eine Mehrzahl - enttäuschter bis empörter Kunden - in die Weitergabe ihres Beschwerdeschreibens und aller Reisedaten ausdrücklich einwilligt, wird sich ernstlich niemand hingeben. Die Tätigkeit solcher Firmen oder Vereine wäre ungesetzlich. Sie wäre wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen und Ordnungswidrigkeitenverfahren ausgesetzt. Hinzu kommt: Bei Kundenansprüchen, die dem Deckungsschutz von Personen-, Sachschaden- oder Vermögenshaftpflichtversicherungen des Reiseveranstalters unterliegen, steht der Regulierungs- und Bearbeitungsvorbehalt des Versicherers ohnehin einer solchen Bearbeitung durch Dritte entgegen. Zu "guter", besser schlechter letzt: Eine solche Vorgehensweise spricht jeden Ansätzen einer Kundendienstsachbearbeitung im eigentlichen Wortsinn des "Dienstes am Kunden" und der Kundenbindung durch zufriedenstellende Reklamationsbearbeitung Hohn: Der Kunde will eine Stellungnahme "seines" Veranstalters, nicht eines anonymen Dritten. Schon die - versicherungsrechtlich notwendige - Abgabe an Versicherer weckt oft den Unmut der Kunden, die sich mit ihrem Anliegen "abgeschoben" sehen. Um so mehr muß dies für solche "Bearbeitungspools" gelten. "If you don`t care about your client, others will do". "Wenn Du Dich nicht um Deinen Kunden kümmerst, tun es andere" - nämlich die Konkurrenz. Diese "Managerweisheit" gilt auch für den Kundendienst. Ohne daß weitere Probleme (Informationsbeschaffung- und -fluß, Abrechnung, Kosten-Nutzen-Verhältnis ) hier noch angesprochen werden sollen ist daher festzustelllen: Derartige Konzepte sind kundenunfreundlich und rechtswidrig. Sie würden das Ansehen der Branche und des konkreten Reiseveranstalters schädigen. Zurück zum Seitenanfang Reklamationserledigung am Reiseort Um Begriffsverwirrungen zu vermeiden: Damit ist nicht die gesetzliche Pflicht und das Bemühen von Leistungsträgern gemeint, vor Ort beim Auftreten von Reisemängeln Anhilfe zu schaffen. Vielmehr ist hier ein Konzept angesprochen, begründete Beschwerden, z.B. die Unterbringung in einem anderen als dem gebuchten Objekt, durch eine Bar- oder Sachabfindung vor Ort zu regeln. Auch hier drohen jedoch bereits rechtliche Probleme: Die Zulässigkeit von Abfindungs- oder Ausgleichsvereinbarungen mit dem Kunden am Reiseort ist in der Rechtsprechung umstritten: Viele Gerichte sehen solche Vereinbarungen generell oder jedenfalls dann als unwirksam (nämlich als Verstoß gegen § 651 l BGB: Verbot von Vereinbarungen, die gesetzliche Ansprüche des Kunden ausschließen oder beschränken) an, wenn der vor Ort in bar oder als Sachleistung gewährte Ausgleich nicht dem entspricht, was dem Kunden gesetzlich an Minderung oder Schadensersatz zustehen würde. Aber hier liegt das Problem: Verbindliche Minderungssätze gibt es nicht. Trotz "Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung" werden Ansprüche des Kunden regional, ja selbst beim selben Gericht von verschiedenen Richtern, erheblich abweichend bewertet. "Trifft" der Reiseleiter oder Leistungsträger nicht die "richtige" Ausgleichsleistung besteht stets die Gefahr der Nachforderung. Der am Reiseort durch sofortige Ausgleichszahlung versöhnlich gestimmte Kunde kann nach "Stammtischratschlägen" und ausgerüstet mit einer Rechtsschutzversicherung, zu Hause schnell anderen Sinnes, nämlich "nachfordernd" werden. Eine außergerichtliche Bearbeitung ist dann nicht erspart, der Rechtsstreit nicht vermieden, sondern, nämlich über die Wirksamkeit der Abfindungsvereinbarung, oft zwangsläufig. Für Beschwerden, die vom Reiseleiter oder Leistungsträger als unbegründet angesehen werden kann das Modell logischerweise ohnehin nicht taugen, es sei denn man versteht Zahlungen auch an Kunden mit unberechtigten Beschwerden als "Brandvorsorge" nach dem Motto: "Man weiß nie" und "bei Gericht und auf hoher See ist man in Gottes Hand". Wirtschaftlich könnte das nicht sein. Unter dem Aspekt der Kundenpflege hat das Modell auf den ersten Blick viel für sich. Es dürfte daher wohl auch eher den Marketing- als den Rechtsabteilungen entsprungen sein. Der Kunde wird sofort zufriedengestellt, der Ärger kann nicht wachsen, Arbeit für die Zentrale des Veranstalters wird vermieden. Das Risiko ist der "Faktor Mensch". Das ist zunächst der "Mensch Reiseleiter". Er könnte der Versuchung unterliegen mit "ein paar Scheinchen" einen unangenehmen Beschwerdeführer los zu werden und dezimiert schnell seinen "Feuerwehrfond" oder er grübelt, ausgestattet mit umfangreichen Abfindungsrichtlinien seines Veranstalters, über den richtigen Abfindungsbetrag und die Formulierung der schriftlichen Vereinbarung, falls er hierzu nicht ohnehin ein Formular mehr verwalten muß. Und dann der "Mensch Kunde": Der ist möglicherweise nicht bereit, eine Ausgleichsvereinbarung zu unterschreiben in der Gewißheit sein Anwalt und seine Rechtsschutzversicherung werden für ihn kämpfen. Oder schlimmer: Er unterschreibt und gibt seinen "Erfolg" an der Cocktailbar des Hotels gerne und wiederholt zum Besten und weckt damit Begierlichkeiten oder legitime Folgeansprüche bei unberechtigten oder berechtigten anderen Beschwerden. Die Erfahrungen, die ein deutscher Großveranstalter bei einem Test in einigen Zielgebieten gemacht hat, scheinen diesen Bedenken sachlicher und rechtlicher Art zu widersprechen und sollen erfolgreich verlaufen sein. Die Erfahrungen mit einer Ausdehnung dieses Systems auf alle Reisearten und Zielgebiete dieses Veranstalters und die Erfahrungen eventueller Nachahmer bleiben abzuwarten. Selbst bei anhaltend positiven Ergebnissen wird das Modell jedoch nur für Reiseveranstalter taugen, die mit eigenen, direkt angestellten und gut geschulten Reiseleitern arbeiten. Wer seine Kunden über saisonal beschäftigte Reiseleiter oder über Agenturen betreuen läßt wird diesen kaum "Beschwerdefonds" zur eigenverantwortlichen Auszahlung anvertrauen können. Solche ungeschulten, firmenfremden Reiseleiter unterliegen, da im Regelfall der möglicherweise regreßpflichtigen Agentur verbunden, eher der Versuchung den Kunden "abzuspeisen", also unzureichende Ausgleichsleistungen zu vereinbaren und damit die Abfindungsvereinbarung rechtlich angreifbar zu machen. Fazit: Die Erledigung am Reiseort könnte sich im Sinne eines umfassenden Qualitätsmanagements zu einem tauglichen und für Kunde wie Veranstalter positiven Alternative der herkömmlichen Reklamationsbearbeitung nach Reisende entwickeln. Rechtliche Zweifelsfragen und solche der Kosten-Nutzen-Relation bleiben jedoch. Das System kann jedoch für kleinere und mittlere Reiseveranstalter kaum tauglich sein, dafür aber zum Problem werden: Möglicherweise entwickelt sich hier ein Standard bei Großveranstaltern heraus, der dann auch von kleineren und mittleren Veranstaltern erwartet wird, aber aus den genannten Gründen nicht umzusetzen ist. Zurück zum Seitenanfang Schieds-, bzw. Schlichtungsstellen Einer besonders eingehend und ernsthaften Diskussion bedarf die Errichtung von Schiedsstellen zur außergerichtlichen Beilegung von Reklamationsfällen. Dies deshalb, weil die Reiseveranstalter sich kurzfristig in der Lage sehen könnten, diese Form der Konfliktlösung nicht als Möglichkeit, sondern als zwingende Verfahrensform präsentiert zu bekommen: Auf der Ebene der Europäischen Gemeinschaft sind Bestrebungen im Gange, die Mitgliedsstaaten zur Einführung von Beschwerde- bzw. Schiedsstellen für Verbraucherfragen zu veranlassen. Eine Gesetzesinitiative von dreizehn Bundesländer, die der Entlastung der Gerichte dienen soll, sieht vor, in die Zivilprozeßordnung eine Öffnungsklausel für Schiedsverfahren aufzunehmen. Die Landesgesetzgeber sollen in bestimmten Bereichen Schlichtungsverfahren vorschreiben können. Darunter könnte auch der Bereich reisevertraglicher Gewährleistungsansprüche sein. Inwieweit eine solche Regelung tatsächlich zur Entlastung der Gerichte führen könnte, ist, jedenfalls für den Bereich von Reiseprozessen, fraglich. Wie einleitend ausgeführt gibt es verläßliche Zahlen über den Anteil solcher Verfahren am Gesamtaufkommen von Gerichtsverfahren - gerade auch im Vergleich zu anderen Verbraucherprozessen - nicht. Ein, wie auch immer ausgestaltetes, Schlichtungsverfahren, könnte nur als obligatorisches "Vorschaltverfahren" ausgestaltet werden, so wie etwa der frühere Sühneversuch bei strafrechtlichen Privatklagedelikten (z.B. Beleidigung). Ein völliger Ausschluß des Rechtsweges scheidet aus Verfassungsgründen (Rechtswegegarantie des Grundgesetzes) aus. Damit steht aber schon fest: Ein Schlichtungsverfahren vermeidet keineswegs zwangsläufig ein anschließendes Gerichtsverfahren. Eine Entlastung der Gerichte tritt mithin nur dann ein, wenn vom Schlichtungsverfahren eine entsprechende hohe Quote einvernehmlicher Regelungen, also erfolgreicher Schlichtungen zu erwarten wäre. Dafür spricht derzeit jedoch wenig: Die Zahl der Fälle mit unmittelbarer Erledigung der Reklamationen in der Korrespondenz zwischen Kunden, bzw. Kundenanwalt und Veranstalter ist unverändert hoch. Hier bringt die Schlichtung keine Entlastung. Umgekehrt liegt, jedenfalls nach der eingangs erwähnten Untersuchung, die Quote gerichtlicher Vergleiche nur bei ca. 20 - 30 %. Dies liegt, entgegen ebenso hartnäckiger wie unbewiesener Behauptungen nicht an einer vermeintlichen Uneinsichtigkeit der Veranstalter oder deren "Streitlust". Viel eher dürfte die - belegbare - Tatsache im Vordergrund stehen, daß viele klagenden Reisenden rechtsschutzversichert sind und gerade die Verfahren solcher Kläger signifikant häufig überhöhte Klageforderungen aufweisen. Häufig ist es also die "Schere" zwischen überhöhter Verbraucherforderung und realistischer Einschätzung des begründeten Anspruchs durch das Gericht, die Vergleiche scheitern läßt. Nichts läßt die Erwartung zu, daß solche, ohne Kostenrisiko belastete Kunden vor Schlichtungsstellen einsichtiger und einigungsbereiter sind und sich die - kostenfreie - Option eines anschließenden Klageverfahrens vergeben. Im übrigen zeigt die tägliche Praxis reiserechtlicher Gewährleistungsprozesse, daß Versuche des "Billiger Reisen durch Reklamieren" zwar nicht der Regelfall sind, indessen solche Versuche auch in der Gerichtspraxis weit häufiger sind als ein "Mauern" der Veranstalter gegenüber berechtigten Ansprüchen. Daneben ist außerdem zu berücksichtigen, daß bei vielen Reiseprozessen rechtliche Fragen, vor allem zu Formalien (unterlassene Rüge des Kunden am Urlaubsort, Versäumen der einmonatigen Ausschlußfrist zur Geltendmachung von Ansprüchen nach Reiseende, Verjährung, Umfang der Einstandspflicht des Veranstalters) im Vordergrund stehen und damit weit seltener als Fragen einer angemessene Höhe der Minderung des Reisepreises oder eines Schadensersatzes Streitgegenstand sind. Wenn man nicht erwartet, daß Reiseveranstalter in Schlichtungsverfahren von vorne herein auf formale Einwendungen verzichten, wird auch ein Schlichtungsverfahren die Einsicht eines Kunden in seine ungünstige Rechtsposition und seine Bereitschaft, den Gang zum Gericht zu unterlassen, nicht fördern. Im Gegenteil: Er wird gerade dann weiter geneigt sein, "sein Recht" bei Gericht nach erfolgloser Schlichtung zu suchen. Auch technische Fragen indizieren Skepsis gegenüber der Effizienz solcher Verfahren: Durch wen sollen Schlichtungsstellen besetzt sein ? Welche Besetzung läßt eine gleiche (oder bessere) Qualifikation, vor allem bei Rechtsfragen, als die des Richters erwarten ? Welche Akzeptanz könnten verbraucherorientierte Besetzungen der Schlichtungsgremien bei den Veranstaltern haben ? Wo wären die Schlichtungsstellen anzusiedeln: Am Sitz des Veranstalters (Belastung für den Kunden) oder am Sitz des Kunden (Belastung für den Veranstalter ? Vor allem: Wer trägt die Kosten ? Veranstalter müßten, auch bei schriftlichem Ablauf der Schlichtung, erst recht aber bei mündlichen Schlichtungsverhandlungen, Personalresourcen bereit stellen, die über die bisherigen Anforderungen an den Kundendienstsektor hinausgehen. Das ginge nicht kostenneutral. Auch der Nachweis, daß der Unterhalt von Schlichtungsstellen, will man nicht Verbraucher und/oder Veranstalter über entsprechende Gebühren belasten (der Verdacht kommt auf: Ersatz für Rechtsgewährung auf Kosten der Betroffenen zur Entlastung des Staates ?), kostengünstiger sind als weitere Richterstellen dort, wo wirklich Engpässe herrschen, müßte erst geführt werden. Zusammenfassend: Als Mittel zur Entlastung der Gerichte können Schlichtungsstellen nicht geeignet sein. Der Aspekt einer "Anlaufstelle" für den Verbraucher ist zu bedenken, die Kosten-Nutzen-Relation indessen fraglich. Zurück zum Seitenanfang Optimierung der bisherigen Praxis Die bisherigen Bearbeitungsmethoden sind verbesserungsfähig. Vor allem bei kleineren und mittleren Veranstaltern sollte sich die Einsicht durchsetzen, daß "Kundendienst" im Beschwerdefalle mehr bedeutet als Abwehr von Ansprüchen. Kreativität, wie mit dem Versuch der "Erledigung am Reiseort" ist gefragt. Der telefonische Kundenkontakt könnte eine Alternative zu gleichlautenden Formbriefen sein, die bei den Großveranstaltern teils noch sehr beliebt sind und den Ärger des Kunden eher verstärken, als abbauen. Vor allem sollte aber der Auswahl und Schulung der für den Kundendienst eingesetzten Mitarbeiter verstärktes Augenmerk zu kommen. Dabei sollte eine fundierte reiserechtliche Schulung ebenso Standard sein wie eine kundenpsychologische Unterweisung. Aus anderen Abteilungen "zwangsversetzte" Mitarbeiter sind keine geeigneten Kundendienstsachbearbeiter. Schließlich: Wer seine Informationsbeschaffung über Reiseleiterberichte, eine strikte vertragliche und organisatorische Einbindung von Leistungsträgern und Agenturen in das Beschwerdemangement und ähnlichen Maßnahmen optimiert, kann den Kunden im Beschwerdefalle mit einer sachlich fundierten Stellungnahme gerecht werden und muß sie nicht mit Textbausteinen "abspeisen". Zurück zum Seitenanfang